Как завоевать лояльность арендатора в кризис
Сегодня российский рынок недвижимости входит в затяжной период кризиса, что, безусловно, отразится на всех игроках и сегментах. В частности, компании в поисках возможности сократить затраты будут переезжать в менее комфортабельные офисные помещения с низкой арендной ставкой, что может серьезно сказаться на доходности объектов, которые они покидают.
Несмотря на то, что переезды арендаторов пока не носят массового характера, управляющие компании, наученные опытом предыдущего кризиса 2008 года, уже сегодня готовы идти навстречу арендатору: фиксировать цены в рублях, пересматривать арендные ставки, отказываться от ежегодной индексации, обговаривать льготные способы оплаты, предоставлять бесплатные сервисы и дополнительные опции.
Бонусы как магнит
В первую очередь во избежание критических ситуаций на объекте управляющие компании начинают разрабатывать различные программы лояльности для арендаторов. Как правило, они стараются предложить клиентам дополнительные сервисы и услуги: дополнительную отделку офиса за счет арендодателя, размещение рекламных материалов арендатора в бизнес-центре, бесплатное пользование переговорными, предоставление дополнительных машиномест и т.д.
В нестабильное время управляющая компания не должна придерживаться единой стратегии работы с арендаторами. Андрей Хитров, региональный директор EKE Group в России, отмечает, что каждая компания по-разному переживает кризис, и для каждого арендатора нужно искать индивидуальные решения и компромиссы.
При этом Луиза Улановская, руководитель департамента маркетинга и продаж ООО «Газпромбанк-Инвест» (компания реализует бизнес-центр MEZON PLAZA в Санкт-Петербурге) отмечает, что смена офиса для арендатора также сопряжена с немалыми издержками: затраты на ремонт нового помещения и непосредственно на переезд, временная приостановка нормальной деятельности компании, а также риск потери части персонала в связи со сменой локации. Поэтому арендаторы также заинтересованы садиться за стол переговоров и искать компромиссные решения. В таких случаях, например, можно рассмотреть вариант оптимизации офисного пространства арендатора и поиска субарендатора на часть неиспользуемых площадей.
Но, как правило, в свете ухудшения экономической ситуации многие арендаторы все равно начинают настаивать на уменьшении ставки аренды. Наталья Скаландис, управляющий директор PM NAI Becar, не рекомендует сразу соглашаться: «На практике мы всегда стремимся найти другие возможные варианты решения появившихся сложностей: уменьшаем пакет предоставляемых услуг, а в некоторых случаях увеличиваем, предоставляем льготные условия по оплате или отсрочку платежа. Например, в компании есть стандарт оплаты аренды до 10 числа текущего месяца, в случае возникновения сложностей у якорных арендаторов, мы проговариваем с ними возможность платежа двумя частями или до 25 числа текущего месяца, безусловно, есть и эксклюзивные предложения, которые помогли нам пережить кризис 2008 года».
Снижение ставок необязательно, но возможно
Безусловно, бывают ситуации, когда финансовое положение арендатора только ухудшается, и в связи с этим требуется временное снижение арендной платы. Для начала управляющей компании нужно трезво оценить – действительно ли ставка аренды на текущем рынке в объекте завышена, или же с учетом индивидуальных преимуществ она вполне соответствует рынку.
Если ставка находится «в рынке», собственник должен решить, готов ли он расстаться с арендатором и заниматься поиском нового в течение нескольких месяцев, или все-таки пойти на снижение ежемесячной платы на 10-15%. Андрей Хитров замечает, что сегодня большинство арендодателей понимают: лучше, чтобы бизнес-центр был заполнен, пусть и по сниженной ставке, чем стоял пустой.
Тем более, если с арендатором ранее не было проблем, он надежный, с хорошим именем и устойчивым бизнесом. «В кризис лучше беречь такого арендатора и договориться с ним о взаимных уступках, – говорит Луиза Улановская. – Например, предоставить временную скидку на полгода с возможностью дальнейшего пересмотра или приостановить индексацию ставок».
Залог успеха – клиентоориентированность
Эксперты рынка сходятся во мнении, что лояльность арендатора к собственнику или управляющей компании формируется в первую очередь из личных каждодневных отношений. «Арендатору очень важно, насколько быстро администрация офисного центра реагирует на его просьбы, например, поменять расписание автобуса, что-то починить или заменить, - рассказывает Андрей Хитров. – Клиенты ценят, если управляющая компания не ссылается на нехватку денег или персонала, а готова решить возникающий вопрос, обсуждать его и вместе искать компромисс. Такой подход позволяет завоевать лояльность арендаторов и не столкнуться в кризис с их оттоком».
Наталья Скаландис соглашается с экспертом: «Работать с арендаторами важно на протяжении всего сотрудничества, поскольку ключевую роль в кризисные времена играют личностные отношения с арендатором. Арендодатель должен уметь слышать своего клиента, идти ему на встречу, оперативно решать возникающие проблемы, тогда даже в сложной экономической ситуации арендатор сделает выбор в вашу пользу».
